富德生命人壽2018企業社會責任報告

富德生命人壽保險股份有限公司是一家全國性的專業壽險公司,成立于2002年3月4日,總部現位于深圳。公司現注冊資本117.52億元,總資產超4600億元,是國內資本實力較強的壽險公司之一。目前共擁有35家分公司,1000多家分支機構及其服務網點,超過20萬人的管理和銷售人員。2018年,富德生命人壽連續第四年規模保費邁上“千億平臺”,第八次入選“亞洲品牌500強”。

富德生命人壽始終秉承“富及民眾,德行天下”的企業核心價值觀,遵從“內誠于心,外信于行”的經營理念,發揮保險保障功能,提供優質專業的保險服務;持續推進戰略轉型,不斷增強內生動力;依法合規經營,營造公開、公平、公正和有序、安全、穩定的行業競爭秩序;積極開展精準扶貧、教育援助等公益活動,履行企業社會責任,持續為股東、為客戶、為員工、為社會創造價值。

【對股東——固本強基 價值轉型】

2018年,面對嚴峻的行業形勢和趨嚴的監管環境,公司深入落實回歸本源、防控風險等監管要求,不斷完善治理結構和機制,持續優化業務結構和資產配置,加強經營管理水平建設,竭力推動公司轉型升級,謀求高質量發展。

一、董事會規范、專業運作

報告期內,公司第五屆董事會召開10次會議,共形成73項決議;第五屆董事會各專業委員會召開32次會議,共形成65項決議。

2018年,公司共召開2次股東大會,形成18項決議。公司董事會按照相關法律法規和《公司章程》的有關規定,嚴格在股東大會授權的范圍內進行決策,勤勉地履行董事會職責,認真執行股東大會的各項決議,切實維護了公司、股東、被保險人和其他利益相關者的合法權益。

二、信息披露工作有序開展

報告期內,公司嚴格按照監管要求建立關聯方清單,收集和管理關聯方檔案,并規范有序開展各類信息披露管理工作。2018年公司根據監管新規要求及時修訂了公司《信息披露管理辦法》,對公司官網的信息披露專欄進行改版;嚴格按照制度規定完善相關信息披露工作,及時、真實、準確、完整地披露了相關信息,極大提高了公司透明度,有利于保險消費者、股東、債權人等利益相關方及社會公眾對公司的監督。

三、治理機制和制度體系建設持續加強

公司治理機制和制度不斷健全完善。一方面,決策更加透明高效。在決策機制上,2018年繼續通過董事長辦公會、臨時資產管理工作小組、人事工作小組等機制,對重大經營管理事項、重大資產處置、重要人事安排進行研究決策。在決策導向上,以公開、公平、透明為原則,堅持提升公司價值、強化公司管控、杜絕財務資源浪費為導向。另一方面,根據監管要求和工作需要,2018年公司修訂了《公司章程》、《股東大會議事規則》、《董事會議事規則》、《董事會資產負債管理委員會工作細則》等,進一步完善公司治理制度。

四、業務轉型成效突顯

報告期內,公司深入推進渠道策略與公司戰略對接,切實推進價值業務良性發展。在穩妥解決流動性風險的基礎上,公司年初即從總體計劃安排與工作部署上全面聚焦價值業務推動,調配資源,推動基礎建設與隊伍專業建設,實施追蹤與問責督導,積極應對市場變化,多層次強化高價值業務發展。公司全年業務結構改善明顯,業務品質提升顯著,不僅繼續站穩千億保費規模,還整體實現了穩量提質,2018年度續期實收保費創歷史新高,同比增長18.4%,個險健康險保費收入同比增長62.45%,公司全年新業務價值同比增長116.5%,在價值轉型、穩健發展的道路上邁上新臺階。

2018年,富德生命人壽依靠豐富的產品、優質的服務,用每一步腳踏實地換來每一次突破發展,贏得了終端市場、業內專家及權威媒體的檢閱。

2018年度公司榮譽
獎項名稱 活動名稱 頒獎機構 獲獎時間



中國十大影響力品牌 “第二屆中國品牌創新大會暨2018中國品牌500強發布會” 亞洲品牌網、中國質量萬里行促進會、中國亞洲經濟發展協會品牌評價專業委員會 5月10日
改革開放40年中國自主品牌公眾滿意度調查TOP100 改革開放40年中國自主品牌公眾滿意度調查 《中國經濟周刊》及中國經濟研究院、經濟網 8月13日
亞洲品牌500強、亞洲十大公信力品牌 第13屆(2018年)亞洲品牌盛典 Asiabrand、中國亞洲經濟發展協會、亞太衛視等 9月9日
年度最佳業務轉型獎 2018中國保險轉型發展高峰論壇暨2018中國鼎保險行業頒獎典禮 中國網、今日保 12月27日



2018先鋒保障產品—富德生命康健無憂重大疾病保險(2018版) 2018國際先鋒理財機構高峰論壇暨頒獎典禮 《國際金融報》 6月12日
2018金牌保險產品方舟獎(壽險類)——富德生命金典人生終身壽險 2018年中國保險業方舟獎 《證券時報》、中國保險資產管理業協會 6月27日
年度最佳健康保險產品獎——富德生命康健無憂重大疾病保險(2018版) 第十一屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第十三屆中國保險創新大獎頒獎盛典 《保險文化》雜志社 11月2日
保險客戶服務先鋒獎 《投資者報》第四屆保險先鋒榜 《投資者報》 11月19日
年度最佳理賠服務 2018(第四屆)中國金融年會 《南方都市報》 11月27日



優秀編輯團隊——《富德生命》、最佳微信訂閱號——官微“富德生命人壽” 第二屆保險行業自有媒體質量競賽 中國保險行業協會 6月6日
2018年“金融知識普及月金融知識進萬家”先進單位 2018年“金融知識普及月金融知識進萬家” 中國銀保監會 12月7日
網絡人氣獎、優秀活動獎 2018年保險行業公眾宣傳大比武 中國保險行業協會 12月26日



2018保險行業扶貧創新獎——“小海豚計劃” 2018金融企業扶貧創新評選 新浪財經、新浪公益、微公益 8月28日
保險脫貧攻堅獎 2018年保險行業公眾宣傳大比武 中國保險行業協會 12月26日
2018年中國企業公民最佳扶貧貢獻獎 第十五屆中國企業公民論壇暨2018中國最佳企業公民評選 《21世紀經濟報道》 12月13日
五、防范風險,強化合規,筑牢轉型發展屏障

公司始終堅持“風險管理創造價值”的理念,嚴格遵守監管規定,實施全面風險管理策略,搭建了自上而下的風險偏好體系,并應用風險偏好傳導機制將公司風險偏好融入和貫穿至公司各業務流程和管理環節。公司營造全員參與的風險管理文化,通過董事會及董事會審計與風險管理委員會、管理層、首席風險官、七類專項風險管理部門、其他各相關職能部門、各分公司相互協作、高效執行的全面風險管理組織體系的運作,在戰略制定和日常運營中,識別潛在風險,預測風險的影響程度并及時采取應對措施,有效管理各環節、各類風險,合理配置公司資源。公司設置風險防御三道防線,形成了完整的全面風險管理組織架構。建立較為完善的風險管理制度體系和相應的風險管理流程,建立起風險管理信息系統,并不斷加強償二代風險管理相關模型、技術及工具的開發、應用與升級,有效實現對各類風險的識別、計量和分析。2018年度,公司全年風險管理狀況良好,風險管理工作卓有成效。

在合規內控方面,公司繼續完善和加強內控合規管理體系建設,保證內部控制的有效性,進一步提升公司全面風險管理能力,強化各類風險的防范化解,促進公司規范穩健發展。2018年,公司緊緊圍繞“風險防控,務求實效”的工作主線,結合監管新政優化制度體系,持續深入推進分支機構合規管理三道防線建設,強化對于重點領域、關鍵風險和突出問題的排查和整治,完善合規考核制度,優化問責工作流程,創新培訓和宣傳手段,推動公司合規文化建設,在共同推進上著力,在一體建設上用勁,不斷提升管理質量。

【對客戶——品質服務 重質守信】

公司秉持“內誠于心,外信于行”的經營理念,以客戶導向為方向,以客戶滿意為目標,堅持服務創新和產品創新,為客戶提供高品質的專業保險金融服務,以及便捷、周到的服務體驗。

一、創新運營產品,用心回饋客戶

2018年,公司向各層面客戶提供更多創新及多元化產品,覆蓋健康保障、財富規劃、意外保障等各類客戶需求,力求為客戶搭建完善的保險保障體系。

在風險保障型產品方面,公司進一步優化升級了廣受市場好評的“康健無憂”品牌產品,除提供重疾、輕癥等全面的健康保障外,還增加了壽險復原保險金責任,彰顯保險產品的人性化關懷。此外,公司以該產品為核心,開發設計了一系列附加險產品,分別提供醫療、養老等保障功能,形成多樣化的產品組合,充分滿足客戶的個性化保障需求,并配套健康增值服務,提升客戶體驗;同時持續完善“生命360”系列產品,當前“生命360”系列已涵蓋養老、防癌、少兒重疾、年金、終身壽險等多款產品,可以為客戶個人及家庭提供較為全面、豐富的保障。

二、豐富服務內容,提升服務品質

2018年,客戶服務工作圍繞客戶權益保護和優質服務提升兩方面開展工作,得到社會公眾的高度認可。

(一)進一步完善消費者權益保護機制,維護客戶合法權益

公司高度重視客戶權益保護工作,專門成立了保險消費者事務委員會,由公司總經理作為客戶權益保護的第一責任人,同時將客戶權益保護工作納入公司管理的重要議事日程。各分公司定期公示總經理接待日,熱情接待來訪客戶,認真傾聽客戶心聲,積極處理客戶提出的投訴問題,切實維護保險消費者權益。

同時,公司持續推進客戶權益保護教育宣傳工作,積極參與銀保監會組織的各項消費者權益保護宣傳教育活動,充分利用公司各宣傳教育平臺,創新宣傳教育方式,通過內宣外教的形式,加大消費者權益保護宣傳教育力度,既強調內部員工重視客戶權益保護,也加強客戶關注自身權益保護知識的普及。對內,在公司網絡商學院平臺季度性推出消費者權益保護課程;對外,積極參與銀保監會及行協組織的各項活動。在“7.8保險公眾宣傳日”期間,共開展相關活動704場,總參與人次超5.5萬;9月,組織全國開展“金融保險普及月 金融知識進萬家”暨“提升金融素養 爭做金融好網民”活動,開展金融保險知識普及活動883場次,超8萬名消費者參與活動。

(二)豐富年度四季活動內涵,提升服務品質

公司歷來重視客戶服務品質提升,關注每一位客戶的服務體驗,追求為每一位客戶提供優質的客戶服務。

持續推出以“家?戀”為主題,開展全年無休、永不落幕的年度四季客戶服務活動:“富蘊蓬勃,雅歌芳華”VIP藝術季、“童心同行,明德廣智”第十二屆客服節、“生命相隨,聚堂滿馨”健康關愛季。2018年度參與客戶人數達48.8萬,同比增長52%;舉辦“線上+線下”活動588場,活動內容及品質深受客戶好評。

“安心隨行”援助服務、“貼心隨行”秘書服務、“禮遇隨行”尊享服務、“安康隨行”健康服務四大系列VIP服務內容不斷豐富、優化,升級VIP就醫綠通、優化齒科護理、豐富海外體檢、代駕在線下單等。順應時代潮流,緊跟智能步伐,公司不斷創新服務方式,力推線上服務,前置服務觸點,在E動生命APP上線VIP個人主頁,VIP客戶可在移動端實時查詢客戶等級、申請與使用VIP服務等功能。

保險回歸本源,客戶保障升級。公司持續為VIP、特定健康險客戶提供“線上+線下”的健康增值服務。2018年,公司為8.2萬人提供32.5萬余次服務。

(三)科技賦能完善服務舉措,提升客戶體驗

近年來,公司依托科技賦能,積極利用創新技術,不斷完善客戶服務舉措,提升客戶體驗,滿足客戶多渠道、差異化的服務需求。

利用微信客戶群眾多、易于推廣的特點,全流程推行“微服務”,實現了投保、保全、理賠、回執簽收、客戶回訪的全流程保單“微服務”,豐富客戶服務形式,提升客戶體檢感。

為提升理賠服務水平,通過理賠數據電子化、理賠“掌中賠”項目、精英理賠拓展、理賠快賠項目,有效釋放人力,不斷提升理賠服務效率,贏得了客戶贊揚和認可。

搭建起全媒體互聯互通系統,實現客服專員在為客戶提供電話服務的同時,支持客戶通過接入網上在線、短信、郵件等多媒體平臺,同一客戶可同時使用電話及其它多個渠道與電話呼叫中心進行溝通,進一步提升服務效率,滿足客戶個性化、多樣化的服務需求。此外,搭建起區域化電話服務系統,將新契約回訪保單根據系統預定設置,自動分配至對應分中心,提升客戶服務體驗。

三、核保理賠規范專業,誠信保障

在行業轉型變革大趨勢下,核保核賠部切實以維護客戶利益為出發點,積極推動核保理賠服務升級,打造效率更高、服務更優的運營服務。

(一)承保指標

2018年度全轄新契約累計承保954.6萬件(不含團險),保單15日送達率為96.72% 。

(二)理賠數據

1.理賠給付情況

報告期內,公司累計結案16.94萬件,同比增長83.73%。累計給付理賠款15.12億元,豁免保費6043萬元。其中按賠付責任區分,身故賠付61358.06萬元,重疾賠付48436.18萬元,醫療賠付34785.07萬元。

2.理賠服務時效

2018年公司理賠申請支付時效為1.67天,小額理賠平均索賠支付周期0.37天,出險支付時效53.41天。

3.重大理賠案件

2018年理賠案件中,賠付金額在100萬元以上的案件共計54件,合計賠付保險金額超8317.85萬元

(三)快速應對重大突發事件

在“4.22”朝鮮黃海北道重大交通事故、山西省“4.30”呂梁山體滑坡事故 、吉林松原“5.28”地震事故、“7.5” 泰國吉普島沉船事故、四川江安縣“7.12” 工業園燃爆事故、“8.25” 黑龍江省哈爾濱溫泉酒店重大火災事故和“11.28”河北化工廠爆炸起火事故等重大事件發生后,公司快速啟動應急預案,成立重大事故處理小組,開通理賠綠色通道服務、24 小時理賠報案95535 熱線服務,并部署一線理賠人員趕赴現場,緊急排查出險客戶。獲悉準確信息后,公司第一時間對受傷客戶開展慰問,積極完成出險客戶的后續理賠工作。

【對員工——以人為本 攜手提升】

富德生命人壽以“生命價值,攜手提升”為價值理念,倡導營造和諧、愉悅的工作氛圍,為員工提供專業、便利的福利服務和細微體貼的人文關懷,努力提升員工滿意度和歸屬感。

一、員工管理

員工是企業最寶貴的財富,是公司持續發展的動力和源泉,一直以來,富德生命人壽在工作生活中主動關心員工、將企業發展成果回饋員工。

(一)將人性化管理貫穿于整個員工管理的過程,從員工招聘、報到入職、教育培訓等各方面實行人性化關懷,充分理解員工,尊重員工,服務員工。

(二)將員工服務作為企業文化建設的重要內容,在員工管理方面持續加強服務的深度和廣度。在往年的基礎上,進一步開展員工生日慰問活動,召開員工座談會,及時了解員工思想動態并及時解決員工在工作中遇到的實際困難;開展長期服務榮譽激勵,對在公司長期服務的員工進行榮譽獎勵;同時,積極為員工提供人事業務辦理服務和證照提供服務,為員工辦理戶政業務提供支持和幫助。

(三)公司投入相應費用開展體育健身活動,設立籃球、足球、羽毛球俱樂部并組織相關賽事,增強員工體質,增進員工間的溝通和交流。

二、薪酬福利

公司一直致力于建立和完善公司薪酬福利體系,使公司薪酬福利體系保持全面性與激勵性。除國家法定五險一金等福利外,公司員工還享有節日福利、生病探望、生日祝福、年度體檢、健身活動等福利;為進一步調動員工工作積極性,為員工提供多方面的健康保障,公司為全體在職內勤員工、實習生購買商業保險。此外,公司還引入外部咨詢公司優化公司薪酬福利體系,梳理崗位價值,完善依崗付薪理念,制定清晰的職業發展通道,為員工職業發展提供有效途徑。

三、教育培訓

富德生命一直以“人才是根本,培訓是動力”為基礎,以提高公司員工能力、素質和工作績效為重點,建立人才長期儲備培訓機制,促進員工發展與公司整體競爭力的提升。

(一)推進戰略實施,實現資源匹配

內勤培訓的核心是加大培訓需求統計與能崗差距分析,提升培訓資源匹配的針對性與有效性,并將戰略經營理念、企業文化塑造等多重功能結合融入,打造整體優勢,推進戰略實施的有效達成。

(二)提升能力素質,勝任崗位要求

基于能崗匹配模型設計培訓課程,分析確定員工崗位技能差距,對員工崗位能力短板進行針對性培訓,使培訓體系聚焦于員工崗位勝任能力的提升,滿足公司長期經營戰略對人力資源的需要,滿足員工完成本職工作的需要,滿足員工達成職業生涯規劃目標的需要。

(三)完善培訓體系,搭建人才梯隊

公司內勤培訓著力完善培訓體系,對各類培訓資源進行整合、豐富,強化培訓與人力資源其他維度之間的互動聯系,使培訓逐步滲透至員工成長晉升及績效管理考核,打造終身學習、持續發展型團隊。

(四)優化制度流程,拓展管理深度

公司通過對培訓制度流程的梳理與優化,為整體培訓體系建設提供制度保障,搭建各分公司培訓管理員隊伍,強化總公司培訓指導作用,拓展培訓管理深度。

(五)深化外部合作,提升培訓品質

公司培訓將著力打造內部專業化培訓隊伍,并強化外部培訓的有效聯動,加大內外部培訓資源整合,實現內勤培訓在網絡教學、面授教學、專業領域成長與海外交流等方面的全方位專業化覆蓋,提升教育培訓品質。

【對社會 ——勇擔責任 德行天下】

2018年,公司踐行“富及民眾,德行天下”的核心價值觀,積極參與社會公益事業,特別是積極響應“保險扶貧”的政策號召,繼續在精準扶貧領域開展各項公益活動,樹立公司良好的企業公民形象。

2018年,公司長期公益項目“小海豚計劃”繼續與“保險扶貧”結合,聚焦貧困地區留守兒童和打工子弟學校兒童,開展以“真情守護,愛不止息”為主題的系列活動210場,總參與人數近6000人,累計捐贈340余萬元愛心物資和總保額為2.25億元的意外保險產品,全國11000余名兒童受益。

富德生命人壽分支機構2018部分公益活動開展紀實:

6月19日,江西分公司攜手郵政集團江西省分公司向江西省紅十字會捐贈100萬元愛心基金,用于在全省20個縣區市開展定點扶貧公益項目。

1月-12月,大連分公司與莊河市仙人洞鎮小峪村貧困學子、留守兒童結成一對一幫扶,累計捐贈近6萬元,先后通過捐贈物資、助學金,認購農副產品等方式精準扶貧。

8月25日,山東濰坊中支向濰坊市青州、壽光洪澇地區開展愛心捐款活動,用愛心款購買飲用水、食物、衣物等一批生活必需品,及時送到受災群眾手中。

8月27日,重慶黔江中支向黔江區500多位環衛工人捐贈550套反光衣,以保障環衛工人們的人身安全。

9月13日,廣東汕尾中支攜手汕尾市老區建設促進會和14家保險機構,赴海豐縣黃羌鎮中心小學、陸豐市城東鎮雙寨小學開展“捐贈助學情系老區”愛心捐贈暨保險進校園宣傳活動。廣東汕尾中支向學校捐贈了一批電腦、課外讀物、文具套裝、書包、字典、體育用品等。

9月20日,陜西分公司“星星點燈照亮生命”愛心助學長期公益項目向革命老區藍田縣葛牌鎮葛牌九年制學校16名貧困學生捐資助學。從幫扶至今,已有4名貧困學生完成學業。此次現場又新認領4名貧困學生并建立一對一幫扶。

9月27日,安徽分公司攜手中國銀行安徽省分行,通過安徽省希望工程援建的首家希望廚房在安慶市岳西縣雷坳小學正式落地,此次項目共計捐贈5萬元,主要用于改善學生用餐環境,解決用餐困難等問題。

10月21日,甘肅張掖中支組織員工捐贈的愛心善款,并將善款全部用來購買衣服等生活物資送往張掖市兒童福利院。

12月18日,天津分公司組織全體員工向天津國際SOS兒童村進行愛心捐款,籌得善款全部捐獻給SOS兒童村孤兒。

12月22日,河北分公司向曲陽縣產德鄉胡家咀沂蒙黑豬養殖產業扶貧項目捐贈3萬元,幫助貧困農戶掌握養殖技術。

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